« Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression ». Dans une ère où il faut être remarquable pour réussir à attirer les meilleurs talents, cette citation de Coco Chanel illustre bien l’importance d’offrir une expérience unique aux candidats ! Cette première impression que vous leur offrez, c’est ce qu’ils retiendront de votre entreprise. Et cela commence dès l’offre d’emploi.

Que vous le fassiez pour des raisons de marque employeur ou des raisons économiques, une chose est sûre : l’expérience candidat est désormais un enjeu clé pour recruter les meilleurs talents.

 

> Un processus humain plus que technique

On sait que les bons candidats ne restent pas disponibles très longtemps, et qu’ils ont le choix de leur future entreprise. Pourquoi venir dans la vôtre plutôt que chez votre concurrent par exemple ?

Vous avez déjà dû remarquer que le package proposé (salaire, avantages, téléphone ou voiture de fonction …) ne fait pas systématiquement la différence. Quand les candidats ont le choix, ils ne sélectionnent pas votre entreprise uniquement sur des éléments objectifs comme le salaire, mais aussi, et même surtout, sur des éléments subjectifs, comme l’adéquation avec la culture de votre entreprise.

Dans ce contexte de guerre des talents, l’expérience vécue par les candidats est primordiale, même s’ils ne deviennent pas immédiatement des employés. En effet, ne perdez pas de vue qu’ils restent de futurs employés potentiels. Or, s’ils connaissent un mauvais processus de recrutement avec votre entreprise, ils seront moins enclins à vous refaire confiance pour un futur emploi quand le moment se présentera. D’où la nécessité de soigner son expérience candidat.

Comment la définir ? Elle recouvre un champ assez vaste et ne se résume pas aux moyens techniques que vous mettez à la disposition des candidats pour postuler dans votre entreprise. L’expérience candidat débute au premier contact, qu’il s’agisse d’un post sur les réseaux sociaux, d’un article ou d’un salon de recrutement. Elle passe ensuite par votre site internet et votre espace carrières, pour se poursuivre avec la rencontre des représentants de votre entreprise et de l’éventuel onboarding de vos futures recrues.

Cette expérience candidat, loin d’être un élément objectif, englobe les sentiments et ressentis d’un candidat suite à ces différentes interactions. Charge à vous donc de lui offrir les conditions pour qu’il se sente bien au cours du processus de recrutement. On ne parle pas de “relations humaines” pour rien ! C’est là que le bât blesse aujourd’hui : nombre de candidats sont frustrés par les expériences qu’ils vivent lors des divers processus de recrutement auxquels ils participent.

Les processus de recrutement “traditionnels” peuvent se résumer ainsi : vous postez une offre d’emploi, vous recevez des candidatures que vous triez en fonction de leur intérêt, vous sélectionnez quelques candidats, vous les rencontrez, vous faites une offre. Arrivés à cette étape, vous avez, dans la majorité des cas, “oublié” de donner une réponse à tous les autres et le processus a pu durer plus de deux mois. Autant de faux-pas qui ne sont plus acceptables pour les candidats aujourd’hui.

 

Au banc de leurs frustrations ?

  • La lenteur du processus, fréquemment dénoncée. La durée moyenne d’un recrutement s’est allongée entre 2010 et 2015, passant de 42 jours ouvrables à 63 jours ouvrables (étude CEB 2017), alors même que les candidats jugent le processus trop long au-delà de 3 semaines (enquête Meteojob mai 2018¹.)
  • La non-réponse suite à une candidature. 85% des candidats ne reçoivent aucune réponse après avoir envoyé leur candidature selon une étude Forbes effectuée en 2016. Quoi de plus frustrant que de prendre le temps d’envoyer sa candidature à une entreprise, sans jamais avoir de retour ? Vous l’avez sans doute vous-même expérimenté !
  • Des recruteurs peu à l’écoute. Que retient-on de son expérience quand le recruteur qui nous reçoit interrompt l’entretien pour prendre un appel, ou consulte son téléphone pendant toute sa durée ? Rarement du bien …
  • Le fait de ne pas avoir de retour détaillé après un entretien. Peut-être pire encore que de ne pas avoir de retour suite à une “simple” candidature, s’être déplacé pour un entretien et ne plus jamais avoir de nouvelles du recruteur … De quoi laisser une mauvaise image au candidat !

Le bilan de ces frustrations ? 65% des candidats ont une image plus négative de l’entreprise après y avoir postulé (enquête Yaggo 2017). Plus inquiétant encore : les entreprises elles-mêmes jugent durement leur processus de recrutement, puisque 50% d’entre elles le considèrent comme non efficace (source : Mozart Consulting).

 

> DRH, vos candidats sont vos clients !

Vous savez peut-être qu’un client satisfait parle des services d’une entreprise à 2 personnes en moyenne, alors qu’un client mécontent en parle à 10. On observe la même logique du côté de l’expérience candidat, pendant de l’expérience client. D’ailleurs, en tant que professionnels des RH, vous pouvez considérer les candidats comme vos clients. Charge à vous de les transformer en ambassadeurs de votre entreprise, plutôt qu’en détracteurs !

De la même façon que vos clients, vous devez convaincre les candidats de votre proposition, vous devez les séduire. Or, on observe aujourd’hui que les entreprises sont la plupart loin du compte : annonces de recrutement mal écrites – bien loin de l’attention portée aux communications clients, sites carrières à l’UX déplorable – que l’on n’oserait probablement pas envoyer à un client, un “service client candidat” qui répond avec plusieurs semaines de décalage, voire ne répond pas du tout …

Les candidats sont aujourd’hui loin d’être traités avec les mêmes égards que les clients ! Les exigences des clients sont de plus en plus élevées, c’est aussi le cas des candidats. Charge à vous de modifier votre processus de recrutement pour retenir les meilleurs.

 

> Une logique économique derrière l’expérience candidat

Si vous ne le faites pas par pur humanisme, n’oubliez pas la dimension économique d’une mauvaise réputation. Selon l’étude CEB 2017, 20% des candidats entreprendront une action négative après une mauvaise expérience. Si vous proposez des services B2C, vous pourriez vous exposer à de mauvaises surprises. C’est ce qu’a par exemple découvert Virgin, après les commentaires de “Louise”, qui a vécu une mauvaise expérience avec les recruteurs de l’entreprise. En se penchant davantage sur le sujet, le constat est sans appel : le coût pour Virgin de leur processus de recrutement pour les candidats non retenus équivalait à 5,4 millions de dollars annuels !

Au-delà d’une simple logique économique, ces mauvaises expériences peuvent ternir votre marque employeur et sont largement partagées par les candidats infortunés sur les réseaux sociaux et les sites comme Glassdoor. Comme vous le savez, les candidats cherchent des informations sur votre entreprise en ligne. Et ils recoupent pas moins de 18 sources d’information pour cela, ce qui leur prend en général plus d’une heure. Si d’anciens candidats ont posté des commentaires négatifs sur votre entreprise, ils les trouveront !

Pensez aussi que si vous offrez une bonne expérience candidat, 50% d’entre eux sont susceptibles de la partager publiquement sur les réseaux sociaux² ! Il est donc nécessaire de réinventer l’expérience candidat, en étant plus en accord avec les nouvelles attentes des postulants.

 

> Qu’attendent les candidats aujourd’hui ?

On entend beaucoup de choses sur les attentes des candidats aujourd’hui, notamment ceux des plus jeunes générations. Si l’on s’y attache, le fait est qu’ils demandent surtout plus de transparence, notamment dans les processus de recrutement, et de l’authenticité. Ainsi, plus de 53% des candidats souhaitent pouvoir se faire une idée de l’ambiance au sein de l’entreprise au cours de leur expérience candidat¹. De la même façon, ils souhaitent une meilleure lisibilité du processus de recrutement : quelles sont les étapes, combien de temps cela va prendre … Cette transparence et la réactivité associée sont deux éléments cruciaux pour mieux répondre aux attentes des candidats aujourd’hui.

A l’opposé de processus de recrutement trop traditionnels, dans lesquels les candidats ne se sentent pas reconnus en tant qu’individus, il est aujourd’hui indispensable de donner le plus d’informations possible, en toute transparence, aux candidats, que ce soit sur le contexte de l’entreprise, de l’équipe à intégrer, des missions quotidiennes … Cela leur permettra de se projeter concrètement dans le poste et dans l’entreprise.

Et pas besoin de s’inventer une ambiance cool “à la startup à l’américaine”, avec babyfoot et tables de ping-pong, si votre ambiance est plus traditionnelle, en costume-cravate. Le tout est d’être vrai pour attirer les personnes qui correspondront le mieux à votre entreprise et au poste. Tout en proposant une meilleure expérience que celle de grands sites de recrutement où l’on envoie une candidature sans jamais plus avoir de nouvelles.

 

> De façon pratique, comment améliorer son expérience candidat ?

Comme évoqué précédemment, l’expérience candidat débute dès l’offre d’emploi. Le marketing n’est pas réservé aux autres services, n’hésitez pas à vous l’approprier ! Storytelling, offre originale … vous pouvez tout vous permettre, tant que cela est cohérent avec votre situation. Peut-être que vous pouvez raconter l’histoire de l’entreprise comme Michel et Augustin, qui font un gros travail sur le storytelling et les offres aux candidats. Ce ton n’est évidemment pas adapté à toutes les entreprises, le tout est de trouver le vôtre, qui reste fidèle aux valeurs et au contexte de l’entreprise.

Ce qui est chronophage dans le processus de recrutement, c’est notamment de pouvoir trouver des disponibilités pour rencontrer les candidats, surtout s’ils sont toujours en poste. Un vrai jeu d’équilibriste parfois ! Pourquoi dans ce cas, ne pas proposer un entretien vidéo différé, que le candidat pourra réaliser dès qu’il a un moment, selon les conditions que vous définissez ?

Le jour de l’entretien physique, il est important que le candidat se sente attendu et que vous lui accordiez toute votre attention. Cela vous semble évident, mais il est important de former les équipes opérationnelles dans ce sens également. Et peut-être faire rencontrer d’autres personnes que son potentiel manager au candidat ? Cela lui permettra d’avoir une vision plus authentique encore du contexte de l’équipe.

La plupart du temps aujourd’hui, le futur employé ne rencontre ses collègues qu’après l’offre d’emploi signée, lors de son premier jour. Or, l’équipe est un élément central dans le quotidien des salariés et peut jouer sur la décision des candidats d’intégrer ou non votre entreprise. Laisser la possibilité au candidat d’échanger de manière informelle avec d’autres personnes de son équipe éventuelle permet de mieux juger de l’adéquation entre le candidat et la culture de votre entreprise, pour les deux parties. Et éviter des départs précipités quelques semaines après l’entrée dans l’entreprise !

Certaines entreprises proposent des expériences immersives aux candidats, qu’elles soient virtuelles, via des logiciels qui leur permettent d’en savoir plus sur l’entreprise et l’équipe, ou physiques, par des journées ou demi-journées au sein de l’entreprise.

Ce qui est incontournable, quels que soient les moyens que vous décidez d’employer, est de faire un feedback détaillé aux candidats après chaque étape, qu’il soit positif ou négatif. Il n’y a aucun problème à annoncer à un candidat qu’il ne convient pas pour le poste donné, si cela est construit et argumenté, au-delà du traditionnel “vous n’avez pas assez d’expérience” entendu par les postulants jusqu’à 10 ans d’expérience …

 

> L’onboarding, une étape à ne pas négliger !

Ce fameux “onboarding”, ou la façon dont est accueilli le nouvel embauché dans l’entreprise, est l’ultime étape de l’expérience candidat. En effet, ces premiers jours en tant que nouvel arrivé sont cruciaux, tant pour l’entreprise que pour le candidat, compte tenu des coûts d’un recrutement.

Que vous organisiez un petit-déjeuner avec les nouveaux arrivants, ou que vous leur fournissiez un t-shirt à l’effigie de l’entreprise, libre à vous. Le tout est que le nouvel embauché se sente accueilli et attendu, et qu’il soit intégré au sein de votre équipe comme un employé à part entière. C’est une dernière étape non négligeable, compte tenu des coûts des recrutements. Il faut réussir à conserver les bons candidats dans l’entreprise. Linkedin a par exemple partagé “Onboarding in a box”, son kit d’onboarding des salariés.

 

> Vos employés seront toujours des candidats !

Un dernier point, et non des moindres : il ne faut pas oublier que vos employés sont autant de candidats pour de futurs postes, en interne. L’expérience candidat ne s’arrête donc jamais totalement, il faut prendre soin de ses employés sur le long terme. Une fois qu’ils sont accueillis dans l’entreprise, il faut donc savoir les retenir et écouter leurs attentes de mobilité. Et les outils que vous pouvez utiliser sont en partie les mêmes que ceux des candidatures externes.

 

> Candidats first

Que vous soyez en pleine réflexion sur votre processus de recrutement ou que vous ayez mis en place de nouvelles procédures, il est indispensable d’avoir les retours des principaux intéressés. De la même façon qu’on demande à des clients de noter les produits ou services d’une entreprise, pourquoi ne pas demander aux candidats ce qu’ils ont pensé de leur expérience et les pistes d’amélioration possibles ? Cela vous aidera grandement et laissera une note positive aux candidats, qui se sentiront valorisés.

Aujourd’hui, on ne peut plus se permettre de proposer une expérience candidat « classique », ancrée dans le passé. Il faut être remarquable, tout en étant cohérent avec les valeurs de l’entreprise. Quelles sont vos expérience sur le sujet ? Avez-vous réussi à transformer en profondeur votre expérience de recrutement ? N’hésitez pas à partager vos bonnes pratiques.

 

¹ Meteojob a mené une enquête du 29 mars au 20 avril 2018 auprès d’un échantillon de 1660 internautes inscrits sur sa plateforme et représentatifs de la population active française.

² 2015 talent board north american candidate experience research report